PROBLEMAS ANALIZADOS Y SOLUCION DE LA EMPRESA CHRYSLER
Problema:

El principal problema de la empresa Chrysler que se puede detectar al analizar el artículo “Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria” (véase el artículo) es que la empresa se enfoca demasiado en la investigación primaria, desperdiciando recursos y energías en la etapa de pre-producción en vez de concentrase en la etapa de producción. Esto ocasiona que Chrysler se atrase en sus procesos de producción en comparación con la competencia. Además por más investigación primaria que la empresa realice, no asegura que el producto final sea aceptado por el publico aunque éste lo allá aceptado en la fase previa. Por ejemplo, el modelo Crossfire fue muy bien recibido por los consumidores en la etapa previa a su producción, pero cuando éste finalmente se llevó al mercado ya no era popular. Esto demuestra que el proceso de investigación es muy lento ya que los consumidores cambian de opinión antes de que el producto final alcance el mercado o bien que los modelos a escala son mucho mejores que el producto final.

Solucion: 

La investigación primaria es muy útil cuando una empresa está comenzando, pero ya después de un tiempo es la responsabilidad de ésta conocer los deseos y necesidades de sus clientes sin tener la necesidad de invertir tanto dinero y energías en constantes investigaciones que no llevan a nada. Al enfocarse tanto en la investigación primaria la empresa descuida el producto final y a la competencia. Por ejemplo, la empresa se dedica a hacer modelos a escala de sus nuevas líneas, pero olvida detalles tan simples como los interiores o gasta tanta energía en estos modelos primarios que la competencia les gana a la hora de llevar su producto final al mercado.

           

CIRCULO DE CALIDAD EXITOSO

Con el problema de servicios del ejemplo 1:

• Identificacion del problema: Amnet no tiene un estándar de servicio al cliente. Aunque quisieran decir lo contrario. Amnet no puede brindar un mejor servicio a sus clientes y a sus prospectos aunque lo quisiera. Amnet está perdiendo dinero, pues invierte dinero en Marketing pero su servicio al cliente lo despilfarra. No tiene sentido tratar de incentivar el consumo de un servicio que no puede la empresa proveer (por falta de equipo).
• Analisis del problema y recopilacion de la informacion: El problema no es realmente la falta de supervisores en un momento determinado. El problema es de fundamento. Las organizaciones que no cuentan con personas responsables y capaces de realizar su trabajo y de ir más allá tiene un gran problema. No pueden crecer. Es como un niño que no tiene los nutrientes que necesita entonces se encuentra mal nutrido.
• Busqueda de soluciones: Ament Television en Costa Rica tiene que hacer que sus gerentes se sientan responsables por su rendimiento. Esto puede ser a través de unir el salario al rendimiento. Mejor rendimiento = más comisiones. La empresa debe intentar crear un ambiente de liderazgo real, rápido y eficaz. En donde los empleados saben que tienen que responder rápidamente a las necesidades de sus clientes. Tienen que sentir que los clientes les pertenecen. Debe dedicar más dinero al entrenamiento y capacitación de su personal de servicio al cliente, o de otro modo va a continuar perdiendo el dinero de mercadeo.
• Seleccion de una solucion: la mejor seria; Debe dedicar más dinero al entrenamiento y capacitación de su personal de servicio al cliente, o de otro modo va a continuar perdiendo el dinero de mercadeo.
• Presentacion de la solucion a la gerencia: se hace una cita con los encargados de la empresa para presentar el problema y decir cuales son las soluciones respectivas. El encargado de la empresa junto con los demas en la junta deciden y quedan en un acuerdo.
• Ejecucion de la solucion: buscar una nueva forma de servir a los clientes y de mejorar la calidad en los productos de este.
• Evaluacion de la solucion: todas las soluciones se pusieron en practica resultando exitosas para la solucion del problema.

CIRCULO DE CALIDAD NO-EXITOSO
Con el problema de productos del ejemplo 2:

• Identificacion del problema:
  El principal problema de la empresa Chrysler que se puede detectar al analizar el artículo “Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria” (véase el artículo) es que la empresa se enfoca demasiado en la investigación primaria, desperdiciando recursos y energías en la etapa de pre-producción en vez de concentrase en la etapa de producción. Esto ocasiona que Chrysler se atrase en sus procesos de producción en comparación con la competencia. Además por más investigación primaria que la empresa realice, no asegura que el producto final sea aceptado por el publico aunque éste lo allá aceptado en la fase previa. Por ejemplo, el modelo Crossfire fue muy bien recibido por los consumidores en la etapa previa a su producción, pero cuando éste finalmente se llevó al mercado ya no era popular. Esto demuestra que el proceso de investigación es muy lento ya que los consumidores cambian de opinión antes de que el producto final alcance el mercado o bien que los modelos a escala son mucho mejores que el producto final.  
• Analisis del problema y recopilacion de la informacion:
  Gracias a la reforma total que Chrysler hizo de su organización, se salvó de la bancarrota y lanzó una línea de productos de mayor calidad y menor costo, incrementando sus ventas y utilidades alrededor del mundo. En esta ocasión, su reforma se basó en las necesidades del cliente, para la cual se realizaron estudios de mercado. Gracias a que se tomaron en cuenta las opiniones de los clientes, la compañía logró satisfacer sus necesidades y deseos, y logró disminuir los costos de producción. El nuevo sistema de la empresa se enfoca en la creación de productos que serán aceptados por el público debido a las investigaciones previas. La empresa se asegura de satisfacer al cliente antes y después de su compra, lo que ayuda a fomentar la lealtad a la marca. Finalmente, gracias a sus reformas internas de organización y a las investigaciones de mercado, Chrysler se salvó de la bancarrota.
• Busqueda de soluciones:
  La investigación primaria es muy útil cuando una empresa está comenzando, pero ya después de un tiempo es la responsabilidad de ésta conocer los deseos y necesidades de sus clientes sin tener la necesidad de invertir tanto dinero y energías en constantes investigaciones que no llevan a nada. Al enfocarse tanto en la investigación primaria la empresa descuida el producto final y a la competencia. Por ejemplo, la empresa se dedica a hacer modelos a escala de sus nuevas líneas, pero olvida detalles tan simples como los interiores o gasta tanta energía en estos modelos primarios que la competencia les gana a la hora de llevar su producto final al mercado.
• Seleccion de una solucion: los propietarios decidieron dar demacidas ideas y soluciones que fue imposible llegar a un acuerdo.
• Presentacion de la solucion a la gerencia: al formar la junta necesaria para exponer las soluciones y el problema, todos expresaron sus conformidades y no conformidades, no estando de acuerdo con lo que alguno de sus empresarios decia no pudieron llegar a una conclusion.
• Ejecucion de la solucion: no se puedo llegar a una ejecucion ya que nunca llegaron a una solucion inmedita.
• Evaluacion de la solucion: ya que no ubo una solucion para el problema no puedo haber una evalucion de alguna solucion.

 

EJEMPLO DE PROBLEMAS EN UNA EMPRESA DE PRODUCTOS

Ejemplo 1:
La empresa DECISIONES OPTIMAS como la gran mayoría de empresas de nuestro medio viene tropezando con problemas en ventas, las mismas que de un tiempo a esta parte se han visto con niveles muy bajos de ventas en todas sus líneas de productos. Problemas estos que se puede atribuir a distintos aspectos del que hacer económico por el que atraviesa el país, o a factores administrativos del ejemplo Ejemplo Tesis Administracion de empresas.

La fuerte crisis económica(visto desde el punto de vista de nuestro EjemploTesisAdministraciondeempresa) por la que atraviesa nuestro país, en especial la poca demanda agregada se constituye en uno de los factores que mas incidencia tiene en los niveles de venta de las empresas, pero esto no es todo, sino que las empresas, pequeñas y medianas empresas tienen su cuota parte en este tema ya que no cuentan con planes de comercialización que se adecuen sobre todo a las exigencias del mercado al cual están llegando con su producto, o al mercado que pretenden abarcar.

Descripción del Problema

Debido a la situación económica por la que estamos atravesando, las empresas pueden ser estas pequeñas o medianas que no cuenten en sus procesos administrativos con programas o planes de comercialización, verán aun mas mermadas sus ventas, porque al no tener un plan de comercialización recurren con mucha facilidad a la improvisación, no definen con claridad sus segmentos, no analizan la conducta de los consumidores (con afan de Ejemplo Tesis Administracion de empresas ), así como no analizan otros factores importantes que tienen que ver con la comercialización; con todo lo señalado, los niveles de ventas por supuesto que no son los esperados y todo el esfuerzo que se realiza no se ve recompensado. Ejemplo Tesis Administracion de empresas.

Ejemplo 2:
El principal problema de la empresa Chrysler que se puede detectar al analizar el artículo “Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria” (véase el artículo) es que la empresa se enfoca demasiado en la investigación primaria, desperdiciando recursos y energías en la etapa de pre-producción en vez de concentrase en la etapa de producción. Esto ocasiona que Chrysler se atrase en sus procesos de producción en comparación con la competencia. Además por más investigación primaria que la empresa realice, no asegura que el producto final sea aceptado por el publico aunque éste lo allá aceptado en la fase previa. Por ejemplo, el modelo Crossfire fue muy bien recibido por los consumidores en la etapa previa a su producción, pero cuando éste finalmente se llevó al mercado ya no era popular. Esto demuestra que el proceso de investigación es muy lento ya que los consumidores cambian de opinión antes de que el producto final alcance el mercado o bien que los modelos a escala son mucho mejores que el producto final.

EJEMPLOS DE PROBLEMAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
Ejemplo 1:
Amnet Television – Costa Rica : Ejemplo de Pésimo servicio al clien

Uno de los problemas más grandes de algunas corporaciones a nivel internacional es el servicio al cliente. El momento en que un cliente necesita comunicarse con el proveedor de un servicio, ya sea para comprarle más servicios o para corregir uno que no se está brindando adecuadamente.
1. Desde hace varios meses he intentado contactar a Amnet con la intención de comprarles nuevos servicios para un cliente que vive en Costa Rica.
2. Cuando logré contactarlos, me indicaron que no tenían disponibilidad de equipos para mi requisito (uno de los servicios que ellos proveen a sus clientes en Costa Rica).
3. Me indicaron que llamara tres días después cuando los equipos estarían disponibles.
4. Tres días después, después de más de 45 minutos en el teléfono, finalmente logré contactar a la persona indicada que me anunció nuevamente que los equipos no había llegado, me aseguró que el equipo llegaría el siguiente Lunes.
5. El siguiente Lunes después de la espera usual en el teléfono( 35 minutos), la persona me indicó nuevamente que el equipo todavía no se encontraba disponible.

Entonces, cuáles son los principales problemas de este ejemplo:
1. Amnet no tiene un estándar de servicio al cliente. Aunque quisieran decir lo contrario.
2. Amnet no puede brindar un mejor servicio a sus clientes y a sus prospectos aunque lo quisiera.
3. Amnet está perdiendo dinero, pues invierte dinero en Marketing pero su servicio al cliente lo despilfarra.
4. No tiene sentido tratar de incentivar el consumo de un servicio que no puede la empresa proveer (por falta de equipo).
5. Hay un problema importante en la forma en que se manejan los inventarios de equipo. Esto significa colones o dólares en el bolsillo de la compañía.
6. Hay un problema de recursos humanos en Amnet.
7. Existen problemas muy graves en operaciones. El manejo de llamadas, manejo de contactos a través del sitio web y de tecnologías.
8. Y otros problemas secundarios.

Ejemplo 2:

Otro ejemplo que podemos mencionar son las empresas de entrega de paquetería (transportes potosinos, Express, etc. Por mencionar algunas) dichas compañías se encargan de entregar el paquete valga la redundancia en cualquier parte del país o del mundo según sea el caso. Las tarifas varían entre una empresa y otra según el tamaño, el peso y el destino del paquete.
Básicamente el servicio es el mismo transportar alguna cosa (paquetes) de un lugar a otro.

CAPACITACION
Dentro del desarrollo de los circulos la capacitacion juega un papel muy importante.
Las primeras acciones de capacitacion deben dirigirse al facilitador y los gerentes. El facilitador a su vez entrena a los lideres, quienes a su vez entrenaran a los miembros del Circulo.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de tecnicas de solucion de problemas, tormenta de ideas, analisis de problemas, toma de decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas, cartas de control de procesos, hojas de revision, tecnicas de muestreo, presentacion de resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacion para los Circulos de Calidad esta dirigido a habilitar al personal que formara parte de los estos, enfatizando en las funciones principales de cada integrante:

• La del miembro de un Circulo
• La del Jefe de un Circulo
• La del Experto, y
• La del Asesor

OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

• Dar a conocer a los participantes del proceso de los circulos de calidad y sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la empresa.
• Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los circulos de calidad
• Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
• Prepararlos para desempeñar su papel como miembros de un circulo de calidad.
• Habilitarlos en el manejo de las tecnicas para solucionar problemas en grupo.
• Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la organizacion y sostenimiento del circulo.

SERVICIO AL CLIENTE
A media que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mas variados, los consumidores se vvuelven cada vez mas exigentes.
Ellos ya no solo buscan buenos precios y productos de calidad, sino tambien, un buen servicio o atencion al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rapida atencion, etc.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero ademas recibe un buen servicio o atencion, queda satisfecho, y esa satisfaccion hacce que regrese y vuelva a comprarnos y, ademas, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
pero si un cliente resulta insatisfecho y ademas recibe un mal servicio o atencion, no solo dejara de visitarnos, sino que muy probablemente hablara mal de nosotros y contara la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignacion) a un numero promedio de entre 9 a 20 personas.
Por tanto, hoy en dia es fundamental brindar un buen servicio o atencion al cliente.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.
Y mas que brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su "fidelidad" (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe de estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccion con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que esta en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no solo a aquel personal que tenga contact frecuente con el cliente, sino a todos nuestros trabajadores desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

FACTORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia.
• Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.
• Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles.
• Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consite en procurarle al cliente un trato personal.
• Rapides en el servicio: No se debe hacer esperar de mas al cliente, y mas bien atenderlo con la mayor rapidez posible.
• Higiene: El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
• Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambien, para que el cliente este consciente de ellas y se suenta seguro.
• El servicio de post venta: El servicio al cliente no debe brindarse durante el proceso de venta, sino tambien, una vez que la venta se haya concretado.

Los servidores de post venta pueden ser:

• Promocionales: son los servicios de post venta que estan relacionados a la promocion de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.
• Psicologicos: Son los que estan ligados con la motivacion del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algun obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, cuando lo llamamos para preguntarle si recibio el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle como le fue en su primera semana de uso.
• De seguridad: Son los servicios de post venta que brindan proteccion por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos garantias al cliente por su compra, o cuando contamos con una politica de deviluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso de insatisfaccion.
• De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalacion y capacitacion sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le este dando un buen uso al producto, y que no tenga ningun problema al respecto.